Come interagire con ogni tipologia di utente sui Social Networks.

I Social Network sono luogo di incontro tra più utenti e molte volte il lavoro non è solo di intrattenere un pubblico con argomenti interessanti e immagini accattivanti, ma anche cercare di mantenere un tono della conversazione più tranquilla possibile. La percezione personale su un determinato argomento può portare gli utenti a commenti che potrebbero stravolgere l’argomento iniziale verso un tono indesiderato.

Bisogna mettere in conto che tra gli utenti della nostra community potrebbero esserci personalità più spiccate, i quali potrebbero scatenare conversazioni da dover riportare sulla retta via. Quello che si dovrebbe fare è cercare di intrattenersi con gli utenti prendendosi cura delle loro richieste, con sensibilità ed attenzione, in modo da non innescare nessuna reazione di utenti inascoltati. Ci sono delle regole guida proprio per gestire le azioni di utenti invadenti e con l’obbiettivo di portare disturbo nei confronti della comunità, partendo dal fatto che esistono proprio una serie di categorie che potrebbero presentarsi sui Social:

• UTENTE CHE DENUNCIA: può capitare che un utente esprima la sua opinione negativa su un bene o servizio ricevuto, magari con toni non del tutto gentili, in questo caso è necessario mettersi in contatto con lui in forma privata tramite servizio clienti, in modo da poter risolvere il problema.
• TROLL: è una categoria di utente che ha come scopo disturbare e provocare l’ambiente online per puro divertimento, in questo caso ignorare completamente la conversazione.
• UTENTE OFFENSIVO: possono esserci utenti che lasciano commenti offensivi o denigratori, in questo caso è opportuno valutare se ci sono violazioni di regole della community e quindi procedere con la rimozione del commento, altrimenti conservare l’intervento dell’utente per successive reiterazioni.
• UTENTE BOT O SPAM: una categoria di utenti che rilascia messaggi pubblicitari di vario genere commentando nella tua community, anche in questo caso dovremo controllare se c’è una violazione di regole per poi eventualmente procedere con l’eliminazione.
• UTENTE PERICOLOSO: non è detto che capiti, ma mai sottovalutare il fatto che potrebbero introdursi utenti che lancino argomenti di natura “pericolosa”, che incitano alla violenza o diffamazione. Bisogna prima di tutto approfondire le cause del agitazione, per capire se è il caso di avvisare le autorità o procedere con una semplice eliminazione per violazione di regole che incitano alla violenza.

Per tutte queste categorie di utenti la regola fondamentale è mantenere la calma ed essere pronti a rispondere e risolvere i problemi il prima possibile, un utente contento migliora sicuramente la percezione e la reputazione di un’azienda. Bisogna garantire quindi un feedback veloce, con un tono familiare e risolutivo, senza rimanere in sospeso nel tempo.

Altra cosa fondamentale è nascondere i commenti che rientrano della categoria da eliminare, così facendo permetteremo la visibilità all’utente che l’ha inserito, ma non sarà possibile la visualizzazione al resto della comunità. E’ importante quindi evitare azioni che potrebbero portare gli utenti ad accusare l’azienda di averli esclusi o non considerati, portando a situazioni che potrebbero diventare anche ingestibili.

Il trucco è non cadere nella trappola della provocazione, cercando di salvare quella che è la reputazione di un’azienda, non solo nei social, ma in tutto il mondo online.